医院文化建设简报（第3期）

 

    梅奥诊所作为一所历经百年、服务精良的医疗组织，堪称世界医学和护理领域的圣地。梅奥对于高水准服务质量的追求，对于细节近乎苛刻的要求，对于招聘员工价值观的重视程度，都表明梅奥是一所具有丰厚组织文化和价值观底蕴的医疗组织，患者至上的核心价值观成为梅奥经久不衰的源泉。当然，组织能力的卓越绝对不仅仅只与科学相关，它同时还与“艺术”相关——人文关怀、教导、协作、慷慨的行为，个人的勇气和引导人们做出决定并付出额外努力的核心价值观。把顾客摆在第一位，这常常是医院乃至服务行业的口头禅，但是这句话却在梅奥诊所得到真正贯彻。它如何能始终遵循“患者至上”？《向世界最好的医院学管理》这本书第一次揭开这个秘密。在现今行业事故频发、急需社会责任感的世界，梅奥的管理艺术将照亮一条道路。

 
    以患者为中心的组织文化

    节选自《向世界最好的医院学管理》  作者：贝瑞.塞尔曼

    梅奥诊所的患者及来访人员经常会找到诊所的医生和行政主管，向他们询问用以营造“以患者为中心”的服务氛围的相关课程或培训问题，有些人甚至邀请培训者到自己公司去讲授课程。可是，这些组织并非让所有员工都必须接受这种“超强”课程的培训。即使是员工们接受了这种培训，其效果也跟梅奥诊所不尽相同。有人曾经推断，“以患者为中心”的服务价值观源自于北欧移民创立的农业文化工作准则。这些移民大多定居在明尼苏达东南部，而这也恰好是梅奥的创建地。罗切斯特诊所的很多雇员家庭都曾经是以农业为生，还有更多的员工也只是最近一两代才离开耕地。同时，明尼苏达州的民众们也是以友善著称的，他们被叫做“友善的明尼苏达”。但是这却无法解释梅奥在佛罗里达州杰克逊维尔诊所及亚利桑那州斯科茨代尔和菲尼克斯诊所的成功，无法说明为何那里的患者满意程度跟罗切斯特诊所的不相上下。显然，“以患者为中心”的服务也存在于这些不同地区的分诊所内。“患者需求至上”这一核心价值观始终深深融入到梅奥诊所的血脉和文化之中，否则梅奥是无法生存下来，并历经百年直至今日的。但这其中的秘诀并非是一堂课程、一次培训、一个战略目标或者一张打分卡片就能够揭示的。我们在接下来的几章中会谈到诊所的服务系统和程序、诊所及公共空间的设计、给薪医师以及团队（联合）医疗的方法等，这些都是该机构核心价值观的显著体现，并且进一步加深巩固了梅奥的组织理念。诊所的战略规划以及其他重要的执行战略、运营策略和诀窍统统都围绕“患者需求至上”的价值观开展。这一核心价值观定义了梅奥“存在的理由”，并指导其前进的方向。

    尽管没有单一的课程来讲授“患者第一”的价值观，梅奥的领导人及培训项目却不厌其烦地强调这一价值观的普及。例如，“患者需求至上”是新员工入职培训项目所强调的重中之重。罗伯特 F. 布莱汉姆是杰克逊维尔诊所的行政管理委员会主席，他说道：“在入职培训的5分钟之内，新员工们就会听到这一价值观，因为我就是从这一点开始讲起的”。在接下来观看的有关“梅奥传统”的影片中，新人们会感受到组织的这一核心价值观被再次强调，随后的报告也会围绕该价值观的重要性展开。在罗切斯特诊所，这一理念在新员工入职3个月、4个月，甚至一年后，通过特殊的培训项目得到强化。培训结束的数月甚至数年之后，即使其他的培训细节可能早已被忘得一干二净了，但这些核心价值观却依然在员工的脑海里历历在目。员工们熟识和懂得“患者的需求至上”，因为他们每天都在工作中体验这种文化。大多数员工都可以将“价值观宣言”—“患者需求至上”倒背如流。他们可以称其为“使命宣言”或“核心战略”，不管名称为何，该价值观在所有员工心中都是根深蒂固的。

    如今梅奥的领导阶层逐渐不再仅仅满足于此种文化同化的方法，尤其是在新医师的培训方面。他们最近针对于此开发了一项医师交流课程。罗切斯特诊所该项目的负责人，丹尼尔 L. 赫尔利介绍说，该课程在不同的分诊所略有差异，但都要求“通过交流沟通来改善医师和患者之间的关系”。杰克逊维尔诊所更是要求所有的医师—不仅是新医师，都必须参加该项目。尽管患者满意程度分数已经非常高，可威廉 J. 梅普尔斯医生还是不尽满意。作为杰克逊维尔诊所质量、安全和服务委员会的主席，他说道：“我知道，我们可以做得更好”。该课程要求医师认真倾听患者的病例陈述，不得打断插话，并且还教导所有医师向患者问询 “还有其他问题吗？”，以确保患者不隐瞒一些重要信息或者疑虑等。梅普尔斯医生对项目的效果做了总结：“患者满意度分数已经提高—我们认为该课程帮了大忙”。2006年，杰克逊维尔诊所的领导者们决定让所有的工作人员都参加与之类似的患者—员工交流沟通的项目课程。

    尽管如此，我们最后还得说明，要是梅奥文化中没有该核心价值观，即便是开设更多的教育培训课程也无济于事。梅奥的一位名誉退休的行政主管简·坎皮恩如是说道：“如果你坚定地履行梅奥价值观，那么梅奥就成为了你基因的一部分”。这就好比化学专业人士与元素周期表的关系，很少有几位化学专家能记得起学习过元素周期表，可是大部分都对其了如指掌。化学专业本科或研究生课程也没有要求学生们必须记住该表，但是他们一旦了解化学这一学科，他们就掌握了周期表。相似地，当一个人理解如何成为一名梅奥诊所的员工后，这些价值观也就被内化，并且牢记于心—员工们都知道这一核心价值观。这一价值观不是通过刻意的教育手段维系至今，而是作为一种文化被代代传承。


    编者按：

    营养科医生李黎说，“只有佼佼者才有勇气选择这个专业，才会为之奋斗。”我们想说，只有佼佼者才有勇气选择医学这个专业，才会为之奋斗。有什么能使一个生命延续？有什么能使一个生命能摆脱痛苦的煎熬？有什么能使生命焕发出神秘的光芒？这就是医学，不仅仅是一门科学，更是一门艺术 ，面对的不仅仅是病，而是一个个鲜活的人。

    文中提到的周院长、郑院长、张主任、李主任、郑护士长，除了医术精湛，从他（她）们的言谈话语、言传身教中更等体会到人文素养在医生这个职业中的重要性。

    好文与大家分享，愿大家都做一个有勇气的，有人文精神的好医生。
 
    佼佼者才有勇气选择这个专业, 才会为之奋斗

    今天，非常荣幸地参加了我们医院心血管专业学科建设座谈会，很有感触。因为在我的感觉中，在所有专业里面，心血管专业是最难学的，所以当选择专业的时候，觉得没有勇气去选择这个专业，今天，非常荣幸地跟我们医院几代的心血管专家坐在一起，一起去讨论学科建设的问题，自己真的觉得非常荣幸。

    这个专业的病人病情最重，最复杂，病情变化瞬息万变。记得刚刚进医院时，转心血管科，就觉得特别难，那时还是一名转科大夫，在各位老师的指导下完成自己的日常工作。他们总是兢兢业业，老师们给我们转科大夫改病历，总是精益求精，而我印象最深的就是周院长给我改肺部的“肺”字，因为这个字我总是把上面写成一个点，当时周院长说了一句话印象特别深，非要把你这个毛病给改过来，终于至今我一见到这个肺字就能想起她来，而且再也不敢把这个字写错了。张秋月主任经常用红笔把病历改了，而且张主任教诲中，有一点也是印象颇深，就是农民是一种职业，不要在写职业时把农民的职业写成“无”，这普通的话语里体现着她的人文精神。李晓佳主任经常对我们青年医生说要多读小说，多培养自己的文字功底，这样写出的病历才流畅。还有李宗水老师，每次上门诊总是亲自把重病人送过来。当时心血管专业和内分泌专业还在一起，每次郑秀峰护士长都很认真地在黑板上做好笔记，属于各个专业的内容分得特别清楚。还有高主任，朱主任，史主任等等，包括心血管的两位大哥哥，也是对年轻医生非常照顾，印象最深的有两件事，一件是年轻的大夫值夜班，他们会说，有事给我打电话，还有一件就是有次院里考试自己得了80多分，别人都是90分，心里有点难过，结果他俩说，没事啊，我们考试时才得60分呢。我知道其实是为了安慰我“自降身价”，想起来就莫名感动。

    在所有专业的发展里，心血管专业的发展象征着一家医院的综合实力。而我印象最深的也是心血管专业的学习氛围非常的浓厚，经常有各种学术讲座，病例讨论，而且从心内专业转出去后就不会再害怕写病历，还有写病例讨论了，对于各种文字书写也是驾轻就熟。我想，这些都与我们这个专业的前辈们言传身教分不开。正是他们的严格要求和以身作则才让我们年轻医生学到了太多的东西，而这些东西是我们从教科书上学不到的，是老师们用自己的亲身体会告诉我们，让我们少走弯路，尽快成长。而且他们由衷的为年轻医生的每一个进步感到高兴，非常好的起到了传帮带的作用。

    经过了几代人的努力，我们医院的心血管专业越来越强大，越分越细，我想这与他们一代代人的努力和奋斗是分不开的。从这些前辈们的身上，我们学到了太多的东西，每一点成长和进步都与他们密不可分。

    而今天周院长和郑院长心脏4s理念的提出真的是一个非常超前和令人振奋的理念，上医治未病，这真的是时代和发展的需要，也真的体现了我们心血管专业人才辈出，我想只有佼佼者才有勇气选择这个专业，才会为之奋斗。

    会上每一个人的发言都很精彩，谢谢所有老师和专家们，受益终生。（营养科 李黎）